Administración Científica. Concepto basado en el principio de la división del trabajo, en la que el diseño y planeación del trabajo es responsabilidad de la administración. Busca, mediante actividades altamente simplificadas y cuantificables, que los operarios bien entrenados, con habilidades no muy complejas y sistemas de recompensa apropiados realicen operaciones altamente productivas.
Administración de la calidad total (TQM). Sistema administrativo basado en el enfoque total de sistemas, que permite a una organización el desarrollo de una cultura de mejoramiento continuo para el mejoramiento de su visión. La TQM debe ser una parte integral del plan estratégico, y funciona a todo lo largo y ancho de una empresa, facultando a los empleados para aprender de sus experiencias y transferir ese conocimiento a situaciones nuevas en búsqueda de los cambios que permitan desarrollar la capacidad de crear e influir en le futuro de la organización.
Administración de operaciones. Involucra la planeación del proceso de producción (o el servicio) y el producto (o el servicio) en congruencia con las políticas de calidad, y el diseño de la operación del negocio de tal forma que se aseguren una integración efectiva entre los departamentos, en la que con métodos de supervisión apropiados y un sistema de información competente se puedan lograr los objetivos de mejoramiento de la calidad.
Administración de recursos humanos. La operación efectiva de un negocio requiere de un ambiente de cultura de calidad reforzado con la puesta en práctica de procedimientos de entrenamiento, educación y reconocimiento a los logros en calidad.
Administración estratégica de calidad total. Cuarta era del proceso evolutivo de la calidad, en donde el énfasis se pone en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el impacto estratégico de la calidad como una oportunidad de competitividad.
Análisis estratégico. Estudio que se realiza con el objeto de evaluar la posibilidad de entrar a competir en el mercado, analizar las tendencias de la competencia o definir estrategias futuras. Se hace bajo la consideración de la fuerza ejercida por cinco factores en el medio industrial y comercial, que son:
La amenaza de entrada de nuevos competidores
El poder de los consumidores
La fuerza d los competidores actuales
La amenaza de competencia por parte de productos o servicios sustitutos
La rivalidad existente entre las empresas que participan en le mercado.
Aseguramiento de la calidad. El conjunto de las actividades planeadas formalmente para proporcionar la debida certeza de que el resultado del proceso productivo tendrá los niveles de calidad requeridos, a través del involucramiento de todos los departamentos d e la organización en el diseño, planeación y ejecución de políticas de calidad. El proceso de manufactura requiere de servicios de soporte de calidad por lo que se deben coordinar esfuerzos entre producción y las áreas de diseño de producto, ingeniería de procesos, abastecimiento, laboratorio, etc.
Aseguramiento de la calidad de los insumos. Consiste de un conjunto de procedimientos utilizados para evaluar la capacidad de los proveedores, y para seleccionar y mejorar la operación y el producto y los servicios de estos, por medio de su incorporación en el programa de aseguramiento de calidad total de la empresa con el objeto de asegurar la calidad de los insumos.
Auditorias al sistema de calidad total. Procedimientos utilizados para auditar el proceso de implementaron del programa QTM del cual resulta un diagnostico que muestra los aspectos más relevantes por redireccionar.
Automatización. Concepto de diseño de procesos de producción orientado a dos aspectos:
Que una máquina sea capaz de seguir por si sola un conjunto de instrucciones para realizar cierta operación
Que algunas de las actividades de control del proceso sean realizadas por la misma máquina, que por medio de sensores de diversos tipos detecte desviaciones con respecto a los deseable y ejerza alguna acción correctiva.
Benchmarking. Estudio cuyo objetivo es conocer las características del producto de la competencia, así como las prácticas y procedimientos que las empresas más competitivas, competidoras o no utilizan para hacerlo. Un estudio de benchmarking tiene básicamente tres enfoques:
Conocer las características de los productos o servicios de la competencia que están teniendo un impacto favorable en el consumidor.
Conocer los mejores procesos productivos y administrativos que pueden ser incorporados en los de la compañía para hacerla más competitiva.
Establecer las medidas de desempeño para incorporarlas en las metas y objetivos de la organización.
Cadena cliente y proveedor interno. La relación cliente-proveedor permite identificar los clientes internos y definir los requisitos que estos tienen para realizar mejor su función. Aunado a esto, cada persona es evaluada por su cliente informándole periódicamente el numero de incumplimientos que tuvo en los requisitos previamente acordados, para definir en conjunto proyectos de mejora que reduzcan el numero de incumplimientos, y en consecuencia mejoren los indicadores de cada área y de la empresa en general.
Cadena de valor. Es el conjunto de eslabones que representan los diversos procesos que una organización tiene para proporcionar al consumidor un producto y un servicio de calidad. Un eslabón de la cadena es el consumidor, que jala el resto de los procesos hacia la satisfacción de sus propias necesidades. En general, los procesos mayores que componen la cadena del valor son los siguientes: 1. El mercado del consumo, 2. Los canales de distribución y comercialización, 3. La elaboración o fabricación del producto, 4. El abastecimiento del insumo.
Calidad al consumidor. Conjunto de cualidades con las que cuenta un producto o un servicio, para ser de utilidad a quien se sirve del. Un producto o servicio es de calidad cuando sus características tangibles e intangibles satisfacen las necesidades de sus usuarios. Entres estas características podemos mencionar sus funciones operativas (velocidad, capacidad, etc.), precio y economía en su uso, durabilidad, seguridad, facilidad y adecuación de uso, manufactura y mantenimiento sencillo, posibilidad de reciclaje, etc.
Calidad de conformación. Conjunto de características dadas a un producto durante su proceso de elaboración y que deberán estar de acuerdo con lo especificado en su diseño.
Calidad de diseño. Conjunto de características que satisfacen las necesidades del consumidor y que proporcionan al producto factibilidad tecnológica de fabricación.
Cambio de paradigma. Proceso de modificación de un patrón o modelo que durante cierto tiempo ha sido el que norma el comportamiento de un individuo o grupo social. Normalmente ocurre en tres etapas:
Normalidad
Anormalidad
Reemplazo.
Capacidad de procesos. Indice que representa en numero de veces que es mayor la tolerancia de especificación respecto a seis veces la variabilidad del proceso. Entre mayor sea el índice de CP mayor serán las posibilidades del proceso de cumplir con las especificaciones del producto, aun cuando llegaran a existir problemas en el control del mismo.
Catorce puntos de Deming para la administración. Conjunto de recomendaciones orientadas a lograr la calidad, la productividad y una posición competitiva. Hace énfasis en el cambio de paradigma organizacional hacia la mejora continua y en enfoque hacia la satisfacción al cliente. Los catorce principios de la calidad, son los siguientes:
Crear conciencia del propósito de la mejora del producto y el servicio, con un plan para ser competitivo y permanecer en el negocio, nombrando a un integrante de la alta administración como el principal responsable de lograr este objetivo.
Adoptar la nueva filosofía.
Terminar con la dependencia de la inspección masiva.
Terminar con la practica de hacer negocios sobre la base únicamente de precios.
Discutir el origen de los problemas.
Practicar métodos modernos de capacitación para el trabajo.
Poner en practica métodos modernos de supervisión de los trabajadores de producción.
Eliminar de la compañía todo temor que impida que los empleados puedan trabajar efectivamente para ella.
Eliminar las barreras que existen entre los departamentos.
Descartar objetivos numéricos, carteles y lemas dirigidos a la fuerza de trabajo que soliciten nuevos niveles de productividad sin ofrecer métodos para alcanzarlos.
Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas numéricas.
Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de línea con sus derechos a sentir orgullo por su trabajo.
Instituir un vigoroso programa de capacitación y reentrenamiento.
Formar una estructura en la alta administración que asegura día a día que los trece puntos anteriores se realicen.
Causas de variación. Son los factores que provocan la variabilidad en los procesos. Las causas de variación pueden ser comunes o especiales. Las causas comunes son inherentes al proceso y deberán ser consideradas durante el diseño de este, pues determinan su capacidad para lograr calidad. Las causas especiales son los factores externos al proceso, y aunque no influyen directamente en la capacidad del proceso deben diagnosticarse como oportunidades pues lo sacan del control, con el consecuente impacto negativo en la calidad del producto.
Causas reales. Son las causas que han demostrado estadísticamente o mediante la técnica nominal de grupos ser las que inciden con mayor frecuencia en determinado problema.
Celda de manufactura. Sistema de producción formado por un conjunto de procesos ordenados de la forma mas conveniente par ala elaboración de un producto en cuestión. En una versión mas elaborada, un grupo de manufactura flexible consiste de un conjunto de celdas interconectadas mediante un sistema automatizado de manejo de materiales. Un sistema flexible de producción está formado por un conjunto de grupos de manufactura flexible que conecta diferentes áreas del procesos de fabricación. Por ultimo, una línea de manufactura flexible consiste de un arreglo de maquinas automáticas conectadas mediante vehículos guiados en forma automática, robots, y transportadores y almacenes automáticos.
Centro de maquinado de control numérico. Son maquinas de desbaste mecánico, operadas por un código de computadora que indica la posición que debe ir siguiendo la herramienta de corte, comparando y corrigiendo en forma automática. En una maquina tradicionalmente esta actividad de comparación y corrección es realizada por el operario, quien por falta de habilidad o fatiga puede fácilmente cometer errores que propicien problemas de calidad.
Cero defectos. Programa desarrollado por Crosby inicialmente en la Compañía Martin orientado hacia la motivación y la concientización de los trabajadores par a realizar el trabajo bien a la primera vez.
Certificación de proveedores. Reconocimiento que una compañía extiende a sus proveedores si estos cumplen con ciertos criterios previamente establecidos, normalmente relacionados con parámetros de calidad, tiempo de entrega y servicios. Además del efecto motivacional del reconocimiento, el proveedor que lo obtiene accede a ciertas ventajas económicas en cuanto a garantía de compra, reducción o eliminación de inspección, factores que realmente mueven al proveedor a buscar dicho reconocimiento.
Círculos de calidad. Son un tipo especial de trabajo en equipo, cuyo propósito es identificar, analizar y resolver problemas relacionados con el trabajo de los miembros del equipo, con el objeto de mejorar su productividad y calidad. Entres sus características principales se encuentran el que son grupos pequeños, voluntarios, con miembros de una misma área unidos en un objetivo común relacionado con el control y mejoramiento de su trabajo, para lo cual utilizan herramientas sencillas y un procedimiento preestablecidos de análisis. Sus actividades son continuas y permanentes con reuniones fuera de hora de trabajo, buscan adicionalmente el desarrollo intelectual y humano y el reconocimiento y respeto de sus miembros.
Comité directivo de calidad. Grupo directivo formado para la instrumentación de la calidad total. Este comité deberá sostener reuniones regulares para comunicarse unos con otros y para lanzar, coordinar e institucionalizar el proceso de mejora de la calidad, así como para determinar las acciones requeridas para la implementación del programa de mejoras de la calidad. Deberá ser designado un director del programa de TQM, un administrador o coordinador y un consejero para el mismo.
Competitividad. Capacidad de operar con ventajas relativas con respecto a otras organizaciones que buscan los mismos recursos y mercados, en donde los consumidores son cada vez mas demandantes en calidad, precio, tiempo de respuesta y respecto a la ecología.
Confiabilidad de un producto. Probabilidad de que funcione sin falla un producto durante determinado tiempo bajo ciertas condiciones de uso.
Control de calidad. Norma JISZ8101: Un sistema que permite que las características de un producto o servicio satisfagan en forma económica los requerimientos del consumidor. Norma ANSIZI.7-1971: Las técnicas operacionales y actividades que sustentan la calidad de un producto o servicio para satisfacer ciertas necesidades. Normas ISO-9000. Conjunto de actividades y técnicas para la integración de las características que determinan en que grado un producto satisface las necesidades de su consumidor. Según Deming: La aplicación de principios o técnicas estadísticas en todas las etapas de producción para lograr una manufactura económica con máxima utilidad de producto por parte del usuario. Según Ishikawa: Desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto de calidad que sea el mas económico, el mas útil y siempre satisfactorio para el consumidor.
Control de calidad a todo lo ancho de la compañía (CWQC). Es un sistema administrativo que busca asegurar que todas las actividades productivas, administrativas y de servicios de una organización sean planeadas, ejecutadas, controladas y mejoradas con una orientación hacia la necesidad del consumidor, tanto interno como externo.
Control de procesos. Monitoreo periódico del proceso encaminado a detectar si alguna variable no esta operando dentro de los rangos permisibles (causa especial), lo que llevaría a establecer acciones para devolverla a su nivel ideal. Utiliza comúnmente herramientas de tipo estadístico para el control del proceso de producción y la prevención de defectos.
Control de proveedores. Se realiza mediante el diseño o implementación de un programa para seleccionar proveedores, negociar con ellos acuerdos de calidad, requisitos, cantidades, tiempos de entrega, costos, servicios, etc. para mejorar continuamente la calidad de los insumos. Se deben fijar ciertas políticas en la relación con los proveedores, para ayudar al desarrollo de una relación de cooperación entre estos y la compañía.
Control total de calidad. Concepto de calidad basado en el enfoque total de sistemas, que requiere que la empresa cuente con procesos bien planeados y documentados para:
Control de diseños nuevos.
El control de adquisición de materiales.
El control del producto.
La relación de estudios especiales del proceso.
Feigenbaum lo define como: un sistema efectivo para la integración de los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento que los diferentes grupos de una organización realizan para poder proporcionar un producto o servicio en los niveles mas económicos para la satisfacción de las necesidades de los usuarios.
Coordinador o líder de equipo. Miembro de un equipo cuya función es la coordinación de los esfuerzos individuales. Un buen líder de grupo tiene las siguientes características: asegurar que el grupo no pierda de vista su propósito, metas y objetivos, desarrollar en los miembros de su equipo un espíritu de colaboración y confianza mutua, asegurar que en el grupo exista una mezcla apropiada de habilidades según sean las metas a lograr, manejar las relaciones con personas ajenas al grupo, crear oportunidades de desarrollo para todos los miembros del grupo y cuidar que el grupo no se desvíe hacia problemas irreales fuera de su alcance.
Correlación. Indice estadístico que representa el grado de relación entre dos variables. Se dice que la correlación es muy fuerte si la dispersión de los datos es baja y que la correlación es débil o incluso nula si la dispersión de los datos es alta.
Costo de calidad por evaluación. Costo de todas las actividades que se tienen que realizar para detectar errores cometidos durante el proceso, para que no lleguen al consumidor.
Costo total de ciclo de vida. Se refiere a todo el impacto económico que el producto tiene durante su ciclo de vida. Esto incluye desde la perspectiva del consumidor, el precio pagado por la adquisición del producto, los costos operativos para tenerlo funcionando, el costo en que se incurre para restablecer las condiciones operativas cuando se presenta una falla y el costo de reemplazo del producto al fin de su ciclo de vida.
Costos de calidad evitables. Costos asociados a los errores cometidos durante el proceso, desde que el producto empieza a ser elaborado hasta que es recibido por el consumidor.
Costos de calidad inevitables. Aquellos en los que se incurre para mantener los costos por fallas internas y externas a un nivel bajo, y se dividen en: costos de evaluación y costos de prevención.
Costos de calidad por prevención. Son los costos que realizan para ayudar a mejorar los niveles de calidad mediante una orientación preventiva.
Costos por fallas externas. Costos asociados a los errores que ocurren desde el inicio del envío del producto hasta que es recibido por el consumidor.
Costos por fallas internas. Costos asociados a los errores que se cometen desde que inicia la fabricación hasta antes de ser enviado el producto al mercado.
Cultura. Patrón por el cual todos los individuos que pertenecen a un grupo o sociedad son educados e incorporados a la actividad del mismo. La cultura es móvil y dinámica a través del tiempo, y cambia en función de los retos a los que responde los grupos. Cultura es todo aquello que incluye el conocimiento, las creencias, el arte, la moral, el derecho, las costumbres, el lenguaje, la conducta y cualquier otro habito o capacidad adquirida por el hombre, por el hecho de ser miembro de una sociedad.
Cultura de calidad. Es el conjunto de valores y hábitos que, complementados con el uso de practicas y herramientas de calidad en el actuar diario, permite a los miembros de una organización contribuir a que esta pueda afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su misión.
Cultura organizacional. Sistema de símbolos comparativos dotados de sentido que surgen de la historia y operación de la compañía, de su contexto sociocultural y de sus factores contingentes (tecnología, tipo de industria, etc.). Estos símbolos importantes se expresan en mitos, ideologías y principios que se traducen en numerosos fenómenos culturales como: ritos, ceremonias, hábitos, glosarios, léxico, metáforas, lemas, cuentos, leyendas, arquitectura, emblemas, etc. Ese clima de sentimientos que se viven en una organización debido al medio físico y a la forma en que interactúan sus miembros entre si y con externos. Representa un patrón de supuestos básicos compartidos que la organización ha aprendido mientras resuelve sus problemas de adaptación externa e integración interna, que ha funcionado lo suficiente para ser considerada valida y por lo tanto enseña a los miembros nuevos como la forma correcta de percibir, pensar y sentir en relación a esos problemas.
Decálogo del desarrollo. Es un código de valores propio de una cultura de calidad basado en diez principios: orden, limpieza, puntualidad, responsabilidad, deseo de superación personal, honradez, respeto al derecho de los demás, respeto a la ley y a los reglamentos, amor al trabajo y afán por el ahorro y la inversión.
Decisiones mediante consulta. Cuando el líder solicita la opinión de otros miembros del grupo, pero finalmente el o ella toman las decisiones.
Decisiones por consenso. Se presenta cuando un grupo de personas se reúne en pleno para considerar cierta decisión; analiza todo lo relacionado a la misma y mediante algún método se logra la aceptación de la decisión por la totalidad de los miembros del grupo.
Decisiones por delegación. Situación en la que el líder autoriza el resto de los miembros del grupo tomen la decisión.
Decisiones por mandato. Se presenta cuando el líder toma la decisión sin consultar a los demás miembros del grupo.
Despliegue de políticas. Procedimiento utilizado para fijar objetivos o metas en todos loa procesos o microprocesos de la cadena de valor, que podrán ser cumplidas mediante la planeación y la ejecución de las actividades y proyectos de mejoramiento apropiados. El cumplimiento de las políticas de calidad y las metas trazadas harán que todos los esfuerzos estratégicos se convierta en valor par el cliente.
Diagrama de afinidad o método KJ. El diagrama de afinidad es un método que usa la afinidad entre palabras relacionadas con el asunto bajo análisis, de manera gradual o parcial con el fin de entender sistemáticamente la estructura del problema. Utiliza palabras que expresan hechos, predicciones, ideas, opiniones, etc., similares con respecto a situaciones complejas o que no han sido experimentadas. En general podemos decir que a clarificar problemas importantes aún no resueltos al recolectar datos verbales de situaciones confusas y desordenadas, que al irlas analizando se van encontrando similitudes. Se le conoce también como método KJ (que son iniciales del centro de investigación donde empezó a ser utilizado en Japón Kawayoshida Research Center).
Diagrama de flechas. El diagrama de flechas es una herramienta utilizada para programar las actividades necesarias para el cumplimiento de una tarea compleja en el menor tiempo posible, controlando el progreso de cada actividad. Tiene como objetivos determinar el tiempo optimo de ejecución de un proyecto (también llamado camino critico), identificar las actividades necesarias para el cumplimiento del tiempo mínimo, hacer un plan completo y detallado, revisar el plan en la etapa de planeación y juzgar cuales son las prioridades del proyecto.
Diagrama de relaciones. Es una herramienta que ayuda a visualizar la relación lógica que existe entre una serie de problemas, actividades o departamentos encadenados como causas y efectos. Estas relaciones se simbolizan mediante flechas dirigidas de la causa al efecto, en donde los factores críticos son aquellos que tienen mas flechas saliendo o entrando de ellos. Estos diagramas son utilizados cuando los integrantes de un equipo quieren llegar a un consenso para que las decisiones que se tomen sean apoyadas mas fácilmente por las relacionadas mostradas entre los factores.
Diagrama sistemático o de árbol. El diagrama sistemático representa eventos en forma de un árbol con sus ramas. Este tipo de diagramas ha sido utilizado para representar arboles genealógicos y esquemas organizacionales desde hace mucho tiempo. Este método busca las técnicas que sean mas apropiadas para el logro de los objetivos establecidos, para ir aclarando los aspectos mas importantes de un problema en forma sistemática. Cuando se tienen los métodos para lograr los objetivos seleccionados, son necesarios otros métodos secundarios para lograr los primeros. El diagrama sistemático aclara lo esencial del problema y despliega los medios o modos necesarios para lograr metas y objetivos específicos.
Diagramas causa-efecto. Estos diagramas reciben también el nombre de su creador, Ishikawa; y en algunos casos también el de "espina de pescado" por la forma que adquieren. Son una manera gráfica de representar el conjunto de causas potenciales que pudieran estar provocando el problema bajo estudio o influyendo en una determinada característica de calidad. Se utilizan para ordenar los resultados de un proceso de "lluvia de ideas", al dar respuesta a alguna pregunta inicial que se plantea el grupo que esta realizando el análisis.
Diagramas de dispersión. El diagrama de dispersión es una técnica estadística utilizada para estudiar la relación entre dos variables. Permiten una comprensión mas profunda del problema planteado.
Diagramas de Pareto. Es una de las herramientas utilizadas para programas de mejoramiento de la calidad para identificar y separar en forma critica los pocos proyectos que están siendo causa de la mayor parte de problemas de calidad. Deben su nombre al economista italiano del siglo XVIII Wilfredo Pareto, quien observó que el 80% de la riqueza de una sociedad estaba en manos del 20% de las familias.
Diagramas matriciales. Sirven para clarificar situaciones problemáticas mediante el uso del pensamiento multidimensional. El diagrama matricial es usado para representar la relación que existe entre los resultados y sus causas, o entre los objetivos y los métodos para lograrlos. Los factores en cuestión se acomodan en filas y columnas, identificando las relaciones entre los elementos donde ellos se interceptan. De esta forma el problema se aclara y se facilita la búsqueda de soluciones.
Diseño de productos y/o servicios. Procedimiento que se realiza a través de seis fases, que aunque pudiera variar dependiendo de cada producto, es aplicable a la mayoría de los casos:
Conceptualización de la idea.
Diseño a detalle.
Construcción del prototipo.
Pruebas al prototipo.
Revisión del diseño por un comité.
Corrida piloto de producción.
Diseño robusto. El termino se refiere a la capacidad que puede tener un producto para mantener su desempeño aun en presencia de factores de ruido ambiental, que bajo otras circunstancias lo afectarían. La idea es que el producto tenga la capacidad de mantener su desempeño a un costo menor al que se tendría si se tratara de controlar el ambiente de operación, lo cual en la mayoría de los casos de usuario final no es posible a ningún costo.
Disponibilidad de un producto. Probabilidad de que un producto este disponible para su uso cuando se le requiera por parte del usuario. Este termino tiene relación con las probabilidades de falla y las condiciones de facilidad de mantenimiento para su restablecimiento.
Efectividad de un producto. Se dice que un producto es efectivo para el usuario cuando, además de realizar las funciones que su diseño indica, tiene una alta confiabilidad y disponibilidad, y un tiempo corto para su mantenimiento en caso de falla.
Enfoque total de sistemas. Visualiza a la organización como un sistema abierto cuyas partes se encuentran en total interacción con el ambiente que le rodea, a través de actividades y flujos de información y decisión.
Entrenamiento y educación. El cambio de actitudes hacia la calidad requiere de la aceptación de la necesidad por cambiar, y para que esto ocurra es esencial proporcionar entrenamiento educación para generar interés y concientización en el personal.
Equipo de trabajo. Grupo pequeño de personas con habilidades complementarias que aportan colaboración continua, normalmente consta de 3 a 8 miembros comprometidos con una causa y metas comunes, que en forma coordinada participan en la toma de decisiones y en la ejecución de las actividades necesarias para el cumplimiento de un objetivo.
Equipos autodirigidos o autónomos. Grupo de personas que tienen el poder para tomar decisiones operativas de los procesos diseñados por la administración. Entre otras tareas estos equipos planean, fijan prioridades, organizan, se coordinan con otros, realizan acciones correctivas y resuelven problemas de su propio proceso. Se da a los trabajadores considerable autoridad para determinar su forma de operar diariamente.
Equipos de alto desempeño. Se caracterizan por tener un objetivo claro y retador, estar estructurados en función de los resultados que se esperan, contar con miembros competentes, tener un compromiso común, operar dentro de un clima de cooperación, contar con parámetros para la medición de su desempeño, recibir apoyo y reconocimiento externo, y tener un liderazgo basado en los principios y valores de la organización a la que pertenecen.
Equipos facultados. Aquellos en los que el grupo tiene la autoridad para tomar decisiones sobre algún proceso en particular, para que los administradores puedan concentrar sus esfuerzos en las mejoras al sistema para proporcionar mas valor como compañía a los grupos de interés e influencia.
Equipos participativos. El involucramiento de los empleados se limita a dar sugerencias a la administración sobre acciones de mejoramiento, pero no están autorizados para la toma de decisiones.
Estrategias de valor al cliente. Una estrategia es el patrón que sigue un conjunto de decisiones entrelazadas. La creación de valor al cliente debe ser el resultado de un proceso planeado, que es consecuencia de la plena identificación de las necesidades y expectativas del mercado. El proceso de planeación estratégica se enfoca a partir de 4 cuestionamientos básicos: visión, misión, medición y estrategias que concuerden con el valor del cliente.
Estrategias genéricas. Las empresas pueden diferir entre 3 tipos de estrategias genéricas: liderazgo en costo, diferenciación y enfoque.
El liderazgo en costo: se refiere a que todos los esfuerzos de la organización se concentran en lograr una operación líder en costo.
La estrategia de diferenciación: se orienta en conseguir que el consumidor perciba un producto o servicio como algo especial o único.
La estrategia de enfoque: se orienta a atender específicamente las necesidades de un grupo en especial o un nicho de mercado bien caracterizado.
Estratificación. Procedimiento que permite distinguir los diferentes estratos de donde proviene la información por medio de colores o símbolos haciendo esta información útil para un análisis complementario posterior.
Estudios de Hofsede. Análisis de diversas culturas del mundo con base en 4 dimensiones culturales: Individualismo/colectivismo, distancia del poder, masculinidad/feminidad y evasión ante la incertidumbre.
Evaluación de la capacidad potencial de un proveedor. Procedimiento de la auditoria que se realiza mediante un estudio en el que se cuestionan los diferentes aspectos de la operación del proveedor. Por este estudio puede formarse un comité integrado por personal de Ingenieria, compras, producción y calidad, el cual mediante un proceso de intervención preestablecido observará y evaluará la operación del proveedor desde una perspectiva amplia, y desarrollara índices que determinen el potencial de un proveedor para cumplir con los requerimientos de calidad.
Evaluación de una cultura. Es el grado en el que la cultura ayuda al grupo social de referencia a responder los retos que se le presentan. Esto implica que una cultura no es superior a otra en el grado de complejidad de la misma, o por el grado de desarrollo económico que ha logrado, sino por el grado en que le permite responder a sus necesidades.
Facilitador. Persona encargada de lograr que se dé el trabajo en equipo de la manera mas fácil posible, así como de asegurar que el equipo utilice las técnicas apropiadas para la solución del problema que están abordando. Los facilitadores deben cubrir ciertos requisitos, como tener experiencia en la organización, en coordinación de grupos de gente, en planeación de actividades, en la enseñanza y una excelente habilidad para comunicarse.
Facultamiento. Procedimiento mediante el que se delega y autoriza al personal a tomar ciertas decisiones y a apoyar ideas de solución de problemas o de mejoramiento, en forma individual o mediante el trabajo en equipo, para que la organización pueda responder a las necesidades de sus clientes de una manera efectiva y eficiente.
Función de perdida. La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la función de perdida, en donde a mayor variación de una especificación respecto al valor nominal, mayor es la perdida monetaria transferida al consumidor.
Función para el despliegue de la calidad. Técnica utilizada para conocer los atributos que el consumidor desea en el producto o servicio mediante un procedimiento de traducción, ayudando a que la voz del cliente se despliegue a través de toda la organización.
Garantía. Certificado que un proveedor extiende a sus clientes, para que estos cuenten con un respaldo que les garantice, en caso de fallas del producto, el restablecimiento de las especificaciones, dando así al producto otra oportunidad para ser juzgado como de calidad.
Gráfica de programación de decisiones de proceso. La gráfica de programación de decisiones de proceso o diagrama de contingencia nos ayuda a determinar que procedimiento seguir para obtener los resultados deseados al evaluar el producto de los eventos relacionados con las variables de salida. Este método es empleado para buscar soluciones a los problemas que puedan surgir en una empresa o proceso en forma inesperada.
Gráficas de control. Técnica estadística empleada en el control estadístico de procesos, cuyo objetivo primordiales indicar oportunamente la probable presencia de causas especiales de variación.
Grupos de influencia externos. Aquellos que tienen interés en los resultados de la empresa, pero no pueden ejercer presión directa en las decisiones de la misma, sino en forma directa a través de los grupos internos. Estos grupos son los clientes externos, proveedores, acreedores, competidores, sindicato, el gobierno y todos los grupos sociales representantes de las comunidades en las que opera la empresa.
Grupos de influencia interna. Son aquellos que tiene un interés directo en los resultados de la empresa. Los principales son los accionistas, administradores y empleados.
Histograma. Es una representación gráfica de la distribución de frecuencias de un conjunto de datos que permite conocer la variabilidad propia del proceso del que provienen.
Hoja de verificación. Las hojas de verificación, tambien conocidas como de comprobación o de chequeo, son un auxiliar en la recopilación y análisis de la información. Básicamente son un formato que facilita que una persona pueda levantar datos en una forma ordenada y de acuerdo con el estándar que requiera el análisis que se esta realizando.
Ingenieria de calidad. Conjunto de técnicas que se dividen en línea y fuera de línea. Las actividades en línea se enfocan al área de manufactura, control, corrección de procesos y mantenimiento preventivo. Las actividades fuera de línea se encargan de la optimización del diseño de productos y procesos.
Ingenieria del valor. Tambien conocida como análisis del valor, es una técnica que se utiliza para evaluar el diseño de un producto asegurando que las funciones esenciales de este se proporcionen al menor costo global posible, tanto para el fabricante como para el usuario.
Ingeniería simultanea o concurrente. Consiste en que todas las etapas del ciclo de vida de un producto sean consideradas y estudiadas de manera simultanea. Toma en consideración, desde las etapas iniciales de su diseño, el valor del producto durante todo su ciclo de vida, y no solamente en lo que respecta a sus funciones primarias o secundarias, sino tambien a aspectos relacionados con la facilidad para fabricarlo, ensamblarlo, probarlo, proporcionarle servicio e incluso reciclarlo.
Inspección. Actividad orientada a la detección y solución de los problemas generados por la falta de uniformidad y de cumplimiento con las especificaciones del producto.
Kaizen. Termino que en japonés significa mejoramiento en todos los aspectos de la vida, se fundamenta en el uso constante y permanente, en todas las actividades de la organización, del circulo de control de Deming utilizó para explicar en forma amplia la teoría del control de procesos de Shewhart.
Liderazgo para la calidad. Compromiso de la administración para ejercer un liderazgo efectivo para que la compañía cumpla con su misión y visión mediante la implantación y operación de un programa de calidad, considerando los valores corporativos en los que ellos creen, sobre la base de tener constancia en la planeación de la competitividad para lograr un crecimiento rentable.
Lluvia o tormenta de ideas. Es un procedimiento cuyo objetivo es producir una lista de ideas mediante la participación equilibrada de los miembros de un equipo. La idea básica de este procedimiento es que la respuesta de una persona sirve para estimular la creatividad de los otros participantes.
Manufactura integrada por computadora. Idea que integra todos los aspectos de la manufactura en un solo sistema automatizado. La integración incluye desde el diseño, almacenamiento, fabricación, ensamble, inspección y manejo de materiales. Una computadora central controla todas las operaciones en las diferentes estaciones de trabajo, almacenamiento e inspección, de las que toma información relacionada con los tiempos del proceso y la secuencia de operaciones por lo que es posible extender la automatización hasta la administración de la operación y la generación de la información económica y financiera necesaria para la toma de decisiones administrativas.
Mapa de planeación de la calidad. Procedimiento sugerido por Juran orientado a identificar quienes son los clientes y cuales son sus necesidades, para entonces desarrollar productos con características que respondan en forma optima a las necesidades de los clientes y un proceso que sea capaz de producir las características del producto.
Matriz de análisis de datos. Las técnicas de análisis de datos facilitan el proceso de identificar los problemas, causas y soluciones, y sirven para hacer recomendaciones a la administración. La matriz de análisis de datos ordena los datos presentados en un diagrama matricial de tal forma que un arreglo grande de información numérica se puede visualizar y comprender fácilmente.
Medición de la calidad. Los resultados de calidad, tangibles e intangibles deberán ser evaluados, con el establecimiento de indicadores y metodos de análisis estadístico, para cada actividad y proceso en toda la compañía que miden los problemas de calidad reales y potenciales.
Mejoramiento continuo. El mejoramiento continuo o Kaizen es un conjunto de conceptos, procedimientos y técnicas mediante las cuales la empresa debe buscar el mejoramiento continuo en todos sus procesos productivos y de soporte a la operación. El mejoramiento continuo se da a través de todas las acciones diarias.
Mejoramiento de la calidad proyecto a proyecto. A sugerencia de Juran todas las mejoras de calidad se deben realizar proyecto a proyecto. La alta administración deberá establecer un consejo de calidad cuya responsabilidad básica sea lanzar, coordinar e institucionalizar la mejora de calidad anual, a través de proyectos designados a un equipo de trabajo para su solución.
Misión. Estatuto que define que es una organización y a lo que se pretende dedicar en el presente. La misión describe, desde la perspectiva del corto plazo, la necesidad especifica que satisface el producto y/o servicio de la compañía, el mercado que atiende, la tecnología utilizada para lo anterior y la manera en que se enfoca al cumplimiento de las expectativas de los grupos de interés e influencia.
Momentos de la verdad. Evento que ocurre durante la interacción de la organización que proporciona un servicio, a través de sus instalaciones o un miembro de su personal y el cliente que lo recibe. Es el instante en el que el consumidor percibe la calidad del servicio y emite un juicio de valor sobre esta.
Normas ISO9000. Las normas ISO9000 se orientan a la estandarización de los sistemas de calidad y no están asociadas a algún producto en particular; esto es, a los procesos de los que se derivan los productos y servicios.
Objetivos del mejoramiento. Los objetivos de calidad tienen que ser parte del plan del negocio. Las personas y departamentos deberán establecer objetivos de mejora y una unidad de medición para ellas.
Organización de aprendizaje. Este concepto establece que conforme la gente aprende continuamente de sus experiencias y transfiere este conocimiento a situaciones nuevas, la organización desarrolla la capacidad y los recursos para crear en influir en su propio futuro.
Persona de calidad. Persona capaz de crear e innovar y con las facultades necesarias para desarrollar y operar los sistemas tecnológicos y organizaciones que generen con calidad y en forma optima los satisfactores que sus clientes demandan; desarrollarán y operarán organizaciones de calidad, que a su vez generarán productos y servicios de calidad.
Planeación de las reuniones en equipo. Las reuniones en equipo deben ser efectivas y bien planeadas para tener éxito, para esto, se deberá contar con un coordinador de equipo bien preparado, una agenda, un ambiente de trabajo adecuado y enmarcarse dentro del código de ética.
Planeación de vida y de carrera. Ejercicio enfocado a definir acciones en relación con los siguientes aspectos fundamentales: laboral, salud, familiar, académico y social.
Planeación estratégica de la calidad. Procesos basados en el enfoque total de sistemas que utiliza información resultado del análisis de las expectativas y necesidades de los clientes, los competidores y los grupos de interés e influencia de la compañía, para definir estrategias de valor al cliente y políticas de calidad que deben ser desplegadas a través de toda la organización. El cambio planeado y administrado para lograr la misión, se hará mediante la identificación de los factores de éxito y procesos críticos.
Políticas de calidad. Son lineamientos que norman los criterios para la toma de decisiones operativas en relación con la puesta en marcha de las estrategias de calidad; permiten que los lineamientos estratégicos se conviertan en valor tangible para el cliente y finalmente en rentabilidad para el negocio.
Posicionamiento de mercado. El posicionamiento en el mercado se logra mediante la orientación del negocio hacia la determinación y satisfacción de necesidades de los clientes, y el conocimiento profundo de las estrategias y acciones utilizadas por los competidores en la disputa por la participación del mercado y la distribución de los recursos económicos creados.
Posicionamiento estratégico. Es un proceso en el que la misión define que somos como organización, la medición de su cumplimiento permite conocer como estamos, la visión marca el rumbo hacia donde deseamos estar y los valores corporativos imponen limites en el camino. El proceso de posicionamiento estratégico llevará a la empresa a una sólida posición para la creación, selección e implementación de estrategias de valor al cliente.
Premio Deming (Japón). El Premio Deming fue el primer reconocimiento en su genero y se instauró con el objeto de destacar la labor de individuos y organizaciones que han demostrado un nivel sostenido en la practica del Control Total de Calidad. Se entrega en tres categorías: el Premio Deming otorgado a individuos, el Premio Deming de aplicación concedido a organizaciones de cualquier tipo y el Premio Deming de Fabrica para plantas manufactureras.
Premio Europeo de la Calidad (EFQM). El Premio Europeo de la Calidad, introducido en 1991, se basa en el modelo de Calidad Total de la EFQM (European Foundation for Quality Management). Este modelo busca posicionar a la empresa hacia la consecución de excelentes resultados, requiere de la satisfacción del cliente, la de los empleados y un impacto en la sociedad, a través de una política y una estrategia, directrices del liderazgo, y de la administración efectiva del personal, los recursos y los procesos.
Premio Malcom Baldrige (Estados Unidos de América). Este premio fue instituido en 1987 y recibió este nombre en honor al que fuera Secretario del Comercio de ese país, y que falleció en un trágico accidente poco antes de que el Senado aprobara la ley relacionada con este premio. Sus objetivos son:
Estimular a las empresas a mejorar su productividad y calidad por medio del reconocimiento y el logro de mejores resultados financieros como consecuencia.
Hacer cundir entre las empresas el enfoque de calidad por medio del ejemplo de las empresas ganadoras del reconocimiento
Establecer lineamientos y criterios que sirvan como guía para las empresas interesadas en seguir modelos de calidad y productividad que les permitan ser competitivas.
Poner a disposición de las empresas interesadas la información relacionada con los modelos de calidad de las empresas ganadoras.
Premio Nacional de Calidad (México). Creado por el gobierno federal y el sector privado con el propósito de fomentar una mayor competitividad en las organizaciones mexicanas y reconocer los esfuerzos que han realizado para implantar procesos de calidad total. Sus principales principios fueron:
Diseñar, analizar, proponer y estimular el establecimiento de los procesos de mejora continua hacia la calidad total
Contribuir a elevar la productividad en los diversos sectores económicos y proponer metodos que incrementen la eficiencia de dichos procesos.
Participar en el fomento a las exportaciones mexicanas apoyadas en el enfoque de atención al cliente, a través de un mayor nivel de competitividad y prestigio en los mercados internacionales.
Prescripción para la salud corporativa. De acuerdo con Crosby las siguientes recomendaciones son indispensables para que una organización sea saludable:
Asegurar que toda la gente haga su trabajo correctamente en forma.
Todas las acciones del programa de mejoramiento de la calidad deberán estar encaminadas a asegurar un crecimiento lucrativo y constante a la compañía.
Anticipar constantemente las necesidades de sus clientes
Planear la administración del cambio.
Crear un entorno laboral en el que la gente este orgullosa de trabajar.
Prevención de defectos. Los defectos potenciales y las quejas deberán ser anticipados. La remoción de las causas de error deberán realizarse después de la identificación de los problemas que evitan se pueda realizar trabajo libre de error. La noción básica detrás del control es prevención de la recurrencia de errores.
Principios absolutos de calidad. Crosby menciona que existen cuatro principios absolutos de la calidad; calidad es cumplir los requisitos, el sistema de calidad es la prevención, el estándar de realización es cero defectos, y la medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
Problema. Es una desviación entre lo que se espera este sucediendo y lo que realmente sucede con la importancia suficiente para justificar una corrección en el proceso.
Proceso. Consiste en la interacción apropiada de personas con maquinas para realizar las actividades necesarias para transformar los insumos en un producto o servicio con un valor agregado.
Proceso de producción. Es la secuencia de operaciones, movimientos e inspecciones por medio de la cual las materias primas se convierten en producto terminado listo para enviarlo al siguiente proceso o al cliente. Una forma de detallar el proceso de producción es mediante el uso del diagrama de flujo del proceso, en el cual se utiliza simbología estándar para presentar la secuencia de operaciones que se tienen que realizar en el proceso.
Producto. Todo lo que se obtiene como resultado o salida de un proceso, en el que interactúan maquinaria, equipo, procedimientos de trabajo, habilidades humanas y políticas administrativas para transformar los insumos en producto. Las cualidades de un producto pueden ser tangibles, como sus características físicas o sus propiedades químicas; o intangibles, como su apariencia estética, la rapidez con que fue entregado, el servicio proporcionado por un vendedor, etc.
Proyectos de mejoramiento de calidad. Actividad de trabajo en equipo para el mejoramiento de la calidad que se realiza mediante el desarrollo de proyectos que se enfocan al mejoramiento de las operaciones de manufactura, la calidad de los insumos, y a influir en el desarrollo y promoción de una cultura de calidad. Son un mecanismo que permite ir resolviendo los problemas que impiden a la empresa cumplir con sus objetivos.
Reconocimiento y recompensas. Mecanismo de estimulo que se otorga a quienes logran sus objetivos de calidad a través de la participación en el programa de mejoramiento de la calidad. El reconocimiento deberá ser publico y premiar los éxitos relacionados con las mejoras a la calidad, con el objeto de reforzar la satisfacción y desempeño de los empleados en el trabajo. Los mecanismos de reconocimiento o recompensa pueden ser de diversos tipos, solo deberá tomarse en cuenta que cada individuo tiene diferentes necesidades insatisfechas y que estas cambian con el tiempo.
Reingeniería de procesos. Es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas criticas y componentes de rendimiento, tales como la calidad, costos, servicio y rapidez en la entrega. Consiste en cambiar drásticamente la manera de pensar y actuar en una organización. Esto involucra el cambio de procesos, estructuras organizacionales, estilos y comportamiento de liderazgo, sistema de compensación y reconocimiento, así como las relaciones con accionistas, clientes, proveedores y otros grupos externos.
Robots industriales. Son equipos electromecánicos con capacidad para realizar movimientos y manipulaciones repetitivas similares a las que puede llevar acabo un ser humano.
Satisfacción del cliente. Proceso resultado de las comparaciones que el consumidor realiza del producto y/o servicio de una compañía con respecto a sus competidores, en relación con el grado del cumplimiento de sus expectativas.
Segmentación de consumidores. Es el agrupamiento de las necesidades de los consumidores según sea su grado de similitud; sin embargo, en algunos mercados, principalmente en el sector servicios, la segmentación puede ser hecha según la similitud entre los hábitos y procedimientos de decisión de compra que tengan los consumidores.
Servicio. Actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad del primero.
Servqual. Herramienta de medición de calidad en servicios basada en un cuestionario diseñado en forma genérica, que se puede aplicar a casi cualquier tipo de organización de servicio, con el objeto de evaluar la diferencia entre las percepciones y las expectativas de calidad del cliente.
Siete herramientas básicas. Conjunto de herramientas básicas para el control de la calidad utilizado para la solución de problemas mediante trabajo en equipo, y son: histograma, diagrama de Pareto, diagrama causa-efecto, hojas de comprobacion o de chequeo, graficas de control, diagramas de dispersion y estratificacion.
Siete nuevas herramientas administrativas. Conjunto de técnicas en general mas del tipo cualitativo y de uso mas complejo que las básicas. Sirven para apoyar la función de liderazgo de la calidad, mientras que las herramientas básicas son mas para uso en problemas operativos. Son: diagrama de afinidad y método KJ, diagrama de relaciones, diagrama de árbol, diagramas matriciales, matriz de análisis de datos, gráfica de programación de decisiones de proceso y diagrama de flechas.
Sistema. Conjunto integrado y coordinado de personas, conocimiento, habilidades, equipo, maquinaria, metodos, procesos, actividades, etc., cuyo fin es que la organización cree valor para el cliente y los grupos de interés e influencia.
Sistema de calidad total. Un sistema de calidad total se define como la estructura de trabajo a todo lo ancho de la organización, documentada efectivamente, integrada con procedimientos técnicos y administrativos, para guiar y coordinar las acciones de la gente, las maquinas y la información de la compañía con los mejores y mas prácticos metodos para asegurar la satisfacción de los clientes mediante calidad y bajo costo.
Sistemas flexibles de manufactura. Arreglo predeterminado de maquinas de control numérico y sistemas de movimiento de partes, en el que de acuerdo con cierto grado de mecanización y automatización en la fabricación y el manejo de piezas, se realizan operaciones de manufactura bajo control computacional. En su versión mas simple consisten de un modulo en el que se integran una maquina de control numérico, un cambiador de herramientas y un alimentador de piezas.
Fuente de informacion:
http:/www.lideresdecalidad.hn/glosario.html
