Exposición del programa: ¨Cero Defectos¨

Crosby afirma que la calidad está basada en 4 principios absolutos:

 
a) Calidad significa conformidad con los requisitos no elegancia.

Crosby afirma que es importante establecer los requisitos en forma clara. Los requisitos actúan como dispositivos de la comunicación y son férreos; una vez establecidos, se deben tomar medidas para determinar su conformidad. La falta de conformidad es la ausencia de la calidad, los problemas de la calidad se convierten en la variación de los resultados. Por lo tanto la calidad se juzga solo con base en si se cumplieron o no los requisitos 

b) No existen los llamados problemas de calidad.

Aquellas personas o departamentos que ocasionaron los problemas son los mismos que deben identificarlos. Por tanto una empresa puede experimentar problemas de contabilidad, problemas de manufactura, problemas de diseño etc. En otras palabras la calidad se origina en las áreas operativas y no en el departamento de calidad y por consiguiente la responsabilidad de esos problemas recae en esas áreas. El departamento de la calidad debe medir la conformidad, informar sobre los resultados y guiar el desarrollo de una actitud positiva hacia la mejora de la calidad.

c) La economía de la calidad no existe, siempre es mas barato hacer bien el trabajo desde la primera vez. La calidad no cuesta. Lo que cuesta dinero son todas las acciones que implican el no hacer bien las cosas desde la primera vez.

d) La única medida de desempeño de la calidad es el precio del incumplimiento.

Crosby señalo que la mayoría de las empresas invierten en costos de calidad de 15% a 20% de las ventas brutas. Una empresa con un programa de administración de calidad bien manejado puede lograr un costo de la calidad menor a 2.5% de las ventas, sobretodo en categorías de prevención y evaluación. El programa de Crosby requiere medir y hacer del conocimiento de todo el costo de una mala calidad. La información sobre los costos es útil para atraer la atención de la administración hacia los problemas para seleccionar las oportunidades de emprender una acción correctiva y registrar la mejora de la calidad a través del tiempo. Estos datos ofrecen una prueba visible de la mejora y el reconocimiento de los logros.

LA NORMA CERO DEFECTOS

Es una norma de desempeño. Su lema es hacer bien las cosas desde la primera vez. Esto significa concentrarse en evitar los defectos más que detectarlos y corregirlos. 

Es cierto que no siempre se pueden evitar los errores, errar es humano, pero cierto limite en que cometer errores ya no es tolerable. Además la mayoría de los errores humanos se deben más a la falta de atención que ala falta de conocimiento. Si la persona se compromete a hacer un esfuerzo consiente constante por realizar su trabajo bien desde la primera vez, daría un gran paso hacia la disminución y/o eliminación de perdidas por reprocesos desperdicios y reparaciones que aumentan los costos y reducen las oportunidades individuales.

Derivado de esta clasificación, propone un programa de 14 pasos para mejorar la calidad (1979): 

1.- Compromiso de la dirección: la alta dirección debe definir y comprometerse en una política de mejora de la calidad. 

2.- Equipos de mejora de la calidad: se formarán equipos de mejora mediante los representantes de cada departamento. 

3.- Medidas de la calidad: se deben reunir datos y estadísticas para analizar las tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organización. 

4.- El coste de la calidad: es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera. 

5.- Tener conciencia de la calidad: se adiestrará a toda la organización enseñando el coste de la no

calidad con el objetivo de evitarlo. 

6.- Acción correctiva: se emprenderán medidas correctoras sobre posibles desviaciones. 

7.- Planificación cero defectos: se definirá un programa de actuación con el objetivo de prevenir errores en lo sucesivo. 

8.- Capacitación del supervisor: la dirección recibirá preparación sobre cómo elaborar y ejecutar el programa de mejora. 

9.- Día de cero defectos: se considera la fecha en que la organización experimenta un cambio real en su funcionamiento. 

10.- Establecer las metas: se fijan los objetivos para reducir errores. 

11.- Eliminación de la causa error: se elimina lo que impida el cumplimiento del programa de actuación error cero. 

12.- Reconocimiento: se determinarán recompensas para aquellos que cumplan las metas establecidas. 

13.- Consejos de calidad: se pretende unir a todos los trabajadores mediante la comunicación. 

14.- Empezar de nuevo: la mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina nunca.

Adicionalmente, Crosby recomienda lo siguiente en lo que él llama su "Prescripción para la Salud Corporativa": 

• Asegurarse de que toda la gente haga su trabajo correctamente en forma rutinaria. 

• Todas las acciones del programa de mejoramiento de la calidad deberán estar encaminadas a asegurar un crecimiento lucrativo y constante a la compañía. 

•  Anticipar constantemente las necesidades de los clientes. 

•  Planear la administración del cambio. 

• Crear un entorno laboral en el que el personal esté orgulloso de trabajar. 
  

Por otro lado, la vacuna de calidad de Crosby es una idea para representar la necesidad que tiene toda organización de prevenir la falta de conformidad con las especificaciones del producto. La vacuna debería tener los siguientes ingredientes: 

•  Integridad. Todos en la organización deberán dedicarse a encontrar cuáles son los requisitos y necesidades de los clientes. 

• Sistemas. La administración de calidad, la educación en calidad y el énfasis en la prevención de los defectos deberán abarcar toda la compañía. 

•  Comunicaciones. Se debe contar con un suministro continuo de información que ayude tanto a identificar como a eliminar errores y desperdicios, con un programa de reconocimiento. 

•  Operaciones. Deberán ser tareas de rutina proveer de educación y capacitación a los empleados, y contar con procedimientos para identificar oportunidades de mejoramiento. 

• Políticas. Definir políticas de calidad claras. 
  

CRITICAS:

A pesar de ser una norma mundialmente aceptada hoy en día, también tuvo sus detractores. Deming y Josep Juran señalaban que era inútil exhortar a un obrero a producir la perfección, debido a que la mayoría de las imperfecciones se deben a los sistemas de manufactura mal diseñados que están más allá del control de los trabajadores.
En cuanto a Crosby Xerox además de Deming y Juran señalan que es un experto en relaciones publicas y en la motivación gerencial pero sus enseñanzas no son muy útiles para los ingenieros y para la gente que trabaja en los laboratorios y le falta química a su enseñanza de los métodos para lograr la calidad.
A pesar de ello Digital equipament Chrysler, IBM Johson and Johnson y AT&T han invertido en que sus gerentes cursen el Colegio de Calidad de Crosby el cual se encuentra en Troy Michigan. Además hay también en Europa, Japón y México.


Fuentes de Información:

*http://garibays.com/calidad/calidad-03.html
*http://www.conocimientosweb.net/zip/article1346.html

*ADMINISTRACION Y CONTROL DE LA CALIDAD
James R. Evans William M Lindsay
Sexta Edición 2005
Editorial Thompson
Impreso en México
Páginas 108-109

*CALIDAD TOTAL
Carlos González
Mc Graw Hill
Impreso en México
Primera Edición 1996